Per proteggere la reputazione di una categoria merceologica bisogna coinvolgere tutti gli stakeholder del comparto. Un’organizzazione di categoria che riunisce circa 50 aziende italiane e multinazionali ci ha affidato la progettazione e realizzazione di un progetto formativo focalizzato sulla frontline, con l’obiettivo di verificare se e quanto i contact center degli associati fossero in grado di riconoscere una potenziale crisi e attivare le procedure previste. Utilizzando le tecniche del mystery auditing, abbiamo simulato un’inchiesta giornalistica su un tema altamente controverso e contattato tutte le aziende per raccogliere informazioni. Abbiamo tracciato e analizzato la risposta delle singole imprese, organizzato delle interviste con chi ha accettato di rilasciarle, verificato l’allineamento con le linee guida definite dall’associazione. Il progetto si è concluso con una sessione di debrief, in cui abbiamo presentato alle aziende i risultati dell’esperienza, individuato le aree di vulnerabilità della frontline e alcune azioni correttive.

I risultati?

• 34 aziende hanno partecipato alla formazione, per ciascuna è stato definito un percorso ad hoc di ingaggio (primo contatto via mail o telefono, follow up, escalation)
• 7 interviste realizzate nell’arco di una settimana
• L’associazione ha verificato sul campo la capacità di risposta delle aziende e dei loro contact center a richieste potenzialmente critiche
• La sessione conclusiva ha permesso di richiamare le procedure di crisis communication e ricondividere le posizioni comuni sui temi più caldo per il comparto