Diffondere la cultura del crisis management
Abbiamo creato per una multinazionale del largo consumo un format per un intervento di formazione sui temi della comunicazione in situazioni di crisi.
Il training comprendeva una sessione teorica sulle dinamiche tipiche della crisi e le “regole d’oro” della comunicazione efficace, la discussione di alcuni casi celebri, la sintesi delle procedure dell’azienda in specifiche circostanze critiche.
Abbiamo previsto una sessione parallela, riservata ai portavoce, sull’interazione con i media, con esercizi pratici e simulazioni di interviste.
I risultati?
- Il training è stato organizzato presso la sede di Milano per oltre 30 dirigenti delle diverse divisioni aziendali, e successivamente replicato ad Atene per il management dell’affiliata greca
- Applicando i suggerimenti condivisi durante il training, l’azienda ha gestito con successo una situazione di crisi verificatasi pochi mesi dopo
ClienteAzienda multinazionale SettoreLargo consumoProgettoCrisis communicationAnno2016
Essere pronti a comunicare in una situazione di crisi
Un'importante organizzazione non-profit italiana, pur molto stimata per la trasparenza e il rigore con cui opera, si è resa conto della necessità di essere preparata a gestire situazioni e attacchi che potrebbero minacciare la reputazione della fondazione e, di conseguenza, incidere negativamente sulla raccolta fondi.
Abbiamo lavorato con loro per preparare una Procedura di gestione della crisi e il relativo Manuale di comunicazione, cominciando dall’analisi delle aree più vulnerabili e dalla costruzione dei possibili scenari critici.
Abbiamo sviluppato procedure e materiali per ogni caso individuato, raccogliendo le posizioni e gli argomenti da condividere con gli interlocutori interni ed esterni.
I risultati?
- La fondazione ha costituito un Comitato di crisi con i vertici delle diverse funzioni, mettendo a disposizione di tutti il Manuale e i relativi materiali in occasione di una specifica sessione di training
- È stato realizzato un Vademecum per i collaboratori e i volontari, che raccoglie indicazioni pratiche e suggerimenti per individuare eventuali focolai di crisi e contribuire alla loro corretta gestione
ClienteFondazioneSettoreTerzo settoreProgettoCrisis communicationAnno2024
Aiutare la frontline a gestire le richieste critiche
Per proteggere la reputazione di una categoria merceologica bisogna coinvolgere tutti gli stakeholder del comparto. Un’associazione di categoria che riunisce circa 50 aziende italiane e multinazionali ci ha affidato la progettazione e realizzazione di un progetto formativo focalizzato sulla frontline, con l’obiettivo di verificare se e quanto i contact center degli associati fossero in grado di riconoscere una potenziale crisi e attivare le procedure previste.
Utilizzando le tecniche del mystery auditing, abbiamo simulato un’inchiesta giornalistica su un tema altamente controverso e contattato tutte le aziende per raccogliere informazioni.
Abbiamo tracciato e analizzato la risposta delle singole imprese, organizzato delle interviste con chi ha accettato di rilasciarle, verificato l’allineamento con le linee guida definite dall’associazione.
Il progetto si è concluso con una sessione di debrief, in cui abbiamo presentato alle aziende i risultati dell’esperienza, individuato le aree di vulnerabilità della frontline e alcune azioni correttive.
I risultati?
- 34 aziende hanno partecipato alla formazione, per ciascuna è stato definito un percorso ad hoc di ingaggio (primo contatto via mail o telefono, follow up, escalation)
- 7 interviste realizzate nell’arco di una settimana
- L’associazione ha verificato sul campo la capacità di risposta delle aziende e dei loro contact center a richieste potenzialmente critiche
- La sessione conclusiva ha permesso di richiamare le procedure di crisis communication e ricondividere le posizioni comuni sui temi più caldo per il comparto
ClienteAssociazione di categoriaSettorePet foodProgettoFormazioneAnno2021
Mitigare l'impatto di una riorganizzazione
A seguito della riorganizzazione della struttura produttiva europea, un’azienda manifatturiera ha deciso di chiudere uno degli stabilimenti italiani, dichiarando un centinaio di esuberi.
B-Story ha affiancato il management del sito, la funzione Risorse Umane e la direzione Comunicazione nella definizione della strategia di comunicazione interna ed esterna, la preparazione di tutti i materiali da usare al momento dell’annuncio, la formazione dei portavoce, la gestione dei rapporti con i media.
Al percorso di training ha collaborato un coach professionista, offrendo alle persone un sostegno orientato alla gestione dell’emotività e dello stress.
I risultati?
- Dopo l’annuncio, la trattativa con i sindacati è stata molto tesa e i dipendenti hanno organizzato a varie riprese scioperi e manifestazioni. È stato però apprezzato il modo in cui il management dell’azienda ha gestito le relazioni interne, tenendo conto per quanto possibile delle richieste espresse dal personale
- La copertura stampa è stata esclusivamente su testate a diffusione locale
ClienteAzienda multinazionaleSettoreManifatturieroProgettoCrisis communicationAnno2018
Preparare i portavoce a interagire con i media durante una crisi
Abbiamo curato per un’azienda attiva sia in ambito B2B sia B2C un progetto di formazione per i membri del Comitato di Crisi e i portavoce.
Il corso, diviso in due sessioni di cui una dedicata ai direttori degli stabilimenti produttivi, ha approfondito le dinamiche tipiche dell’interazione con i media in situazioni di crisi, alternando la teoria con video esempi ed esercitazioni pratiche.
Ogni portavoce ha avuto la possibilità di misurarsi con più scenari critici, ciascuno personalizzato in base alla propria area di competenza e responsabilità, simulando interviste con quotidiani, radio e TV grazie all’intervento di due giornalisti professionisti.
Ogni esercizio è stato registrato per consentire l’autovalutazione e un feedback puntuale da parte dei formatori.
I risultati?
- Il training ha coinvolto 12 top manager, che hanno dato giudizi molto positivi tanto sui contenuti della formazione quanto sulle modalità di erogazione
ClienteAzienda multinazionaleSettoreEnergiaProgettoCrisis communicationAnno2023
